Développement du potentiel professionnel

Accompagner - Comprendre - Agir

Réf. 7325

Assurer et réussir un accueil physique et téléphonique de qualité

Mission stratégique et délicate dont va dépendre l’état d’esprit et l’humeur de la personne accueillie, l’accueil peut conditionner et faciliter la qualité du travail des professionnels qui prennent le relais et contribuer à la valorisation de l’image de l’institution.

PUBLIC/PRE-REQUIS   

Professionnels du secteur social, médico-social et sanitaire assurant une mission d’accueil.

OBJECTIFS   

  • Acquérir et développer des techniques d’accueil en face à face ou au téléphone.
  • Développer un esprit qualité de service et valoriser l’image de l’institution
  • Apprendre à faire face et gérer les situations délicates et les personnalités difficiles et rester serein : Savoir Accueillir, informer, expliquer, conseiller, désamorcer, apaiser, calmer…
  • Développer des qualités d’organisation et conforter des compétences relationnelles

CONTENU

  • Se positionner avec justesse (attitudes, comportements assertifs…)
  • Comprendre les enjeux de l’accueil
  • Rôles et missions, exigences et la rigueur des situations d’accueil, qualités à développer
  • Les différentes situations d’accueil : orienter, conseiller, expliquer, informer
  • S’organiser pour concilier standard, accueil et activités administratives
  • La dimension relationnelle de l’accueil : règles générales, le tact et la diplomatie, l’expression orale, le non verbal, quelques principes de base (l’écoute active, le questionnement pertinent, la reformulation…)
  • L’accueil téléphonique : les spécificités de la communication au téléphone
  • Organisation, gestion du temps, articulation des différentes tâches (accueil physique, téléphonique, administrative…)
  • Les situations délicates: les personnalités difficile (les mécontents, les agressifs, les confus, les bavards, les impatients…) la gestion des conflits et de l’agressivité en situation d’accueil, la gestion des émotions
  • Les spécificités de l’accueil des publics vulnérables, handicapés

METHODES ET MOYENS PEDAGOGIQUES  

Alternance d’apports théoriques, pratiques et méthodologiques 
Support pédagogique remis au stagiaire
Evaluation diagnostique, formative et sommative 

ATOUTS

Pour un accueil efficace, chaleureux et serein.

INFORMATION

Afin de garantir la qualité de la formation, le nombre de participants est limité.
Lorsque le stage est complet, l’IRTS propose une deuxième session (les inscriptions seront traitées par ordre d’arrivée).
L’IRTS se réserve la possibilité d’annuler en cas de nombre insuffisant de stagiaires.

Durée:

3 jours soit 18 heures
Les 23, 31 mars et 08 avril 2020

Tarif:

585€


Loos
23/03/2020 au 08/04/2020
Au sein de votre structure


COUDEVILLE Sothy Assistante de formation
03 20 62 96 14
scoudeville@irtshdf.fr

intervenants :

Annie RYS DUCATTEAU, Formateur- Superviseur, Thérapeute coach

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Annie RYS DUCATTEAU, Formateur- Superviseur, Thérapeute coach

09/01 au 11/01

Salon de l’Etudiant et du Lycéen Lille Grand Palais

04/04

Projet d’action concertée sur le territoire PACT ME

28/09

Forum des sites qualifiants

18/04

Réunion d’information collective CAFERUIS

15/02 au 16/02

Séminaire Politiques Sociales

02/10

Réunion d’information : Technicien de l’Intervention Sociale et Familiale

30/11 au 01/12

4ème Biennale de l’imaginaire social : Cultures, Mémoires et Travail Social

06/06

Restitution de l’étude de territoire site Hainaut Cambrésis

30/06

Prépa aux métiers du social : information collective à Grande-Synthe

28/06

Prépa aux métiers du social : information collective à Etaples

23/05

Réunion d’informations Assistant de Service Social

09/03 au 10/03

Formation « Radicalisation et Laïcité, comprendre, questionner, prévenir »

21/03

Forum PACT Moniteurs Educateurs

07/02

1ère journée inter-formations des Sites Qualifiants à l’IRTS site Artois

26/01

Journée des sites qualifiants site Grand Littoral sur le thème du « Non recours aux droits »

19/01

22ème Journée des Sites Qualifiants sur le site Métropole lilloise

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