Formation continue

Vie associative et gestion des établissements MS

Réf 7325

Assurer et réussir un accueil physique et téléphonique de qualité

Mission stratégique et délicate dont va dépendre l’état d’esprit et l’humeur de la personne accueillie, l’accueil peut conditionner et faciliter la qualité du travail des professionnels qui prennent le relais et contribuer à la valorisation de l’image de l’institution.

PUBLIC

Professionnels du secteur social, médico-social et sanitaire assurant une mission d’accueil.

CONTENU

  • Se positionner avec justesse (attitudes, comportements assertifs…)
  • Comprendre les enjeux de l’accueil
  • Rôles et missions, exigences et la rigueur des situations d’accueil, qualités à développer
  • Les différentes situations d’accueil : orienter, conseiller, expliquer, informer
  • S’organiser pour concilier standard, accueil et activités administratives
  • La dimension relationnelle de l’accueil : règles générales, le tact et la diplomatie, l’expression orale, le non verbal, quelques principes de base (l’écoute active, le questionnement pertinent, la reformulation…)
  • L’accueil téléphonique : les spécificités de la communication au téléphone
  • Organisation, gestion du temps, articulation des différentes tâches (accueil physique, téléphonique, administrative…)
  • Les situations délicates : les personnalités difficile (les mécontents, les agressifs, les confus, les bavards, les impatients…) la gestion des conflits et de l’agressivité en situation d’accueil, la gestion des émotions
  • Les spécificités de l’accueil des publics vulnérables, handicapés

OBJECTIFS

  • Acquérir et développer des techniques d’accueil en face à face ou au téléphone.
  • Développer un esprit qualité de service et valoriser l’image de l’institution
  • Apprendre à faire face et gérer les situations délicates et les personnalités difficiles et rester serein : Savoir Accueillir, informer, expliquer, conseiller, désamorcer, apaiser, calmer…
  • Développer des qualités d’organisation et conforter des compétences relationnelles

METHODES ET MOYENS PEDAGOGIQUES

  • Alternance d’apports théoriques, pratiques et méthodologiques
  • Support pédagogique remis au stagiaire
  • Evaluation diagnostique, formative et sommative

INFORMATION
Afin de garantir la qualité de la formation, le nombre de participants est limité.
Lorsque le stage est complet, l’IRTS propose une deuxième session (les inscriptions seront traitées par ordre d’arrivée).
L’IRTS se réserve la possibilité d’annuler en cas de nombre insuffisant de stagiaires.

Pour un accueil efficace, chaleureux et sereinDurée:

18 heures - 3 jours 
Date limite d’inscription : 1 mois avant le début de session

Tarif:

585€
Devis sur demande


Loos
26/03/2018
09/04/2018
18/04/2018

COUDEVILLE Sothy Assistante de formation
03 20 62 96 14
scoudeville@irtshdf.fr

intervenants :

Annie RYS DUCATTEAU Formateur- Superviseur, Thérapeute coach

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Assurer et réussir un accueil physique et téléphonique de qualité

585€
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Annie RYS DUCATTEAU Formateur- Superviseur, Thérapeute coach

02/10

Réunion d’information : Technicien de l’Intervention Sociale et Familiale

30/11 au 01/12

4ème Biennale de l’imaginaire social : Cultures, Mémoires et Travail Social

06/06

Restitution de l’étude de territoire site Hainaut Cambrésis

30/06

Prépa aux métiers du social : information collective à Grande-Synthe

28/06

Prépa aux métiers du social : information collective à Etaples

23/05

Réunion d’informations Assistant de Service Social

09/03 au 10/03

Formation « Radicalisation et Laïcité, comprendre, questionner, prévenir »

21/03

Forum PACT Moniteurs Educateurs

07/02

1ère journée inter-formations des Sites Qualifiants à l’IRTS site Artois

26/01

Journée des sites qualifiants site Grand Littoral sur le thème du « Non recours aux droits »

19/01

22ème Journée des Sites Qualifiants sur le site Métropole lilloise

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Guide des formations

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Centre de Ressources Documentaires

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