Mission stratégique et délicate dont va dépendre l’état d’esprit et l’humeur de la personne accueillie, l’accueil peut conditionner et faciliter la qualité du travail des professionnels qui prennent le relais et contribuer à la valorisation de l’image de l’institution.

PUBLIC/PRE-REQUIS   

Professionnels du secteur social, médico-social et sanitaire assurant une mission d’accueil.

OBJECTIFS   

  • Acquérir et développer des techniques d’accueil en face à face ou au téléphone.
  • Développer un esprit qualité de service et valoriser l’image de l’institution
  • Apprendre à faire face et gérer les situations délicates et les personnalités difficiles et rester serein : Savoir Accueillir, informer, expliquer, conseiller, désamorcer, apaiser, calmer…
  • Développer des qualités d’organisation et conforter des compétences relationnelles

CONTENU

  • Se positionner avec justesse (attitudes, comportements assertifs…)
  • Comprendre les enjeux de l’accueil
  • Rôles et missions, exigences et la rigueur des situations d’accueil, qualités à développer
  • Les différentes situations d’accueil : orienter, conseiller, expliquer, informer
  • S’organiser pour concilier standard, accueil et activités administratives
  • La dimension relationnelle de l’accueil : règles générales, le tact et la diplomatie, l’expression orale, le non verbal, quelques principes de base (l’écoute active, le questionnement pertinent, la reformulation…)
  • L’accueil téléphonique : les spécificités de la communication au téléphone
  • Organisation, gestion du temps, articulation des différentes tâches (accueil physique, téléphonique, administrative…)
  • Les situations délicates: les personnalités difficile (les mécontents, les agressifs, les confus, les bavards, les impatients…) la gestion des conflits et de l’agressivité en situation d’accueil, la gestion des émotions
  • Les spécificités de l’accueil des publics vulnérables, handicapés

METHODES ET MOYENS PEDAGOGIQUES  

Alternance d’apports théoriques, pratiques et méthodologiques 
Support pédagogique remis au stagiaire
Evaluation diagnostique, formative et sommative 

ATOUTS

Pour un accueil efficace, chaleureux et serein.

INFORMATION

Afin de garantir la qualité de la formation, le nombre de participants est limité.
Lorsque le stage est complet, l’IRTS propose une deuxième session (les inscriptions seront traitées par ordre d’arrivée).
L’IRTS se réserve la possibilité d’annuler en cas de nombre insuffisant de stagiaires.

Durée:

3 jours soit 18 heures
Les 23, 31 mars et 08 avril 2020

Tarif:

585€


Loos
23/03/2020 au 08/04/2020
Au sein de votre structure


COUDEVILLE Sothy Assistante de formation
03 20 62 96 14
scoudeville@irtshdf.fr

intervenants :

Annie RYS DUCATTEAU, Formateur- Superviseur, Thérapeute coach

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Assurer et réussir un accueil physique et téléphonique de qualité

585€



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Annie RYS DUCATTEAU, Formateur- Superviseur, Thérapeute coach

04/11

Loos

Réunion d’information collective : Prépa aux sélections CAFDES, CAFERUIS, DEIS

09/01 au 11/01

Arras Etaples Grande-synthe Loos Valenciennes

Salon de l’Etudiant et du Lycéen Lille Grand Palais

04/04

Loos

Projet d’action concertée sur le territoire PACT ME

28/09

Loos

Forum des sites qualifiants

18/04

Valenciennes

Réunion d’information collective CAFERUIS

15/02 au 16/02

Etaples

Séminaire Politiques Sociales

02/10

Etaples

Réunion d’information : Technicien de l’Intervention Sociale et Familiale

30/11 au 01/12

Arras Etaples Grande-synthe Loos Valenciennes

4ème Biennale de l’imaginaire social : Cultures, Mémoires et Travail Social

06/06

Valenciennes

Restitution de l’étude de territoire site Hainaut Cambrésis

30/06

Grande-synthe

Prépa aux métiers du social : information collective à Grande-Synthe