Mission stratégique et délicate dont va dépendre l’état d’esprit et l’humeur de la personne accueillie, l’accueil peut conditionner et faciliter la qualité du travail des professionnels qui prennent le relais et contribuer à la valorisation de l’image de l’institution.
PUBLIC/PRE-REQUIS
Professionnels du secteur social, médico-social et sanitaire assurant une mission d’accueil.
OBJECTIFS
- Acquérir et développer des techniques d’accueil en face à face ou au téléphone.
- Développer un esprit qualité de service et valoriser l’image de l’institution
- Apprendre à faire face et gérer les situations délicates et les personnalités difficiles et rester serein : Savoir Accueillir, informer, expliquer, conseiller, désamorcer, apaiser, calmer…
- Développer des qualités d’organisation et conforter des compétences relationnelles
CONTENU
- Se positionner avec justesse (attitudes, comportements assertifs…)
- Comprendre les enjeux de l’accueil
- Rôles et missions, exigences et la rigueur des situations d’accueil, qualités à développer
- Les différentes situations d’accueil : orienter, conseiller, expliquer, informer
- S’organiser pour concilier standard, accueil et activités administratives
- La dimension relationnelle de l’accueil : règles générales, le tact et la diplomatie, l’expression orale, le non verbal, quelques principes de base (l’écoute active, le questionnement pertinent, la reformulation…)
- L’accueil téléphonique : les spécificités de la communication au téléphone
- Organisation, gestion du temps, articulation des différentes tâches (accueil physique, téléphonique, administrative…)
- Les situations délicates: les personnalités difficile (les mécontents, les agressifs, les confus, les bavards, les impatients…) la gestion des conflits et de l’agressivité en situation d’accueil, la gestion des émotions
- Les spécificités de l’accueil des publics vulnérables, handicapés
METHODES ET MOYENS PEDAGOGIQUES
Alternance d’apports théoriques, pratiques et méthodologiques
Support pédagogique remis au stagiaire
Evaluation diagnostique, formative et sommative
ATOUTS
Pour un accueil efficace, chaleureux et serein.
INFORMATION
Afin de garantir la qualité de la formation, le nombre de participants est limité.
Lorsque le stage est complet, l’IRTS propose une deuxième session (les inscriptions seront traitées par ordre d’arrivée).
L’IRTS se réserve la possibilité d’annuler en cas de nombre insuffisant de stagiaires.