Critiques, insultes ou menaces envers les professionnels sont une réalité. Cette formation permet aux participants de rendre du recul et d’acquérir des outils pour mieux contrôler leurs émotions, désamorcer l’escalade de la violence et rétablir une communication positive, que ce soit dans une situation d’agression physique ou téléphonique
OBJECTIFS
- Reconnaître les différents niveaux d’agressivité dans les comportements des usagers
- Mieux se connaître face à une situation d’agression
- Analyser des stratégies de résolution de conflit par une posture professionnelle et des techniques de communication appropriée
PUBLIC
Professionnels d’accueil (physique et au téléphone), au contact potentiel avec des personnes agressives
PREREQUIS
Sans prérequis
Contenu
- A) Connaissance du groupe et approche de la problématique
- Les 3 intentions agressives (défensive, expressive et instrumentale)
- Perception et subjectivité : incidence des états internes sur les perceptions de la situation
- Les facteurs susceptibles de déclencher l’agressivité (endogènes et exogènes)
- Les 9 déclencheurs de l’agressivité
- Identifier les différentes formes d’agressivité
- Les étapes de l’escalade de la violence et du conflit oral
- Les indicateurs de la montée agressive
- B) L’entretien téléphonique
- Plus simple ou plus complexe ?
- Spécificités de l’entretien téléphonique (modification de la perception du temps et de l’espace)
- Perception négative de l’appelant (mur, vide et labyrinthe)
- Discerner et gérer les 6 étapes de l’entretien téléphonique
- Analyse de la communication de l’un – de l’autre
- Les stratégies de protection et conduite recommandée
- La méthode ERIC
- C) Désamorcer l’escalade de violence lors d’un accueil physique
- Récapituler les éléments pertinents à prendre en compte
- Apporter des réponses structurées et concises
- Répondre aux objections et pratiquer la reformulation
- Poser les conditions de la conversation
- Recherche d’un objectif commun
- Impliquer l’interlocuteur dans sa recherche de solution
- D) Vers une gestion émotionnelle : avant/pendant/après.
- Bras de fer et écharpe relationnelle
- Gestion de ses « démons intérieurs »
- Les réponses intuitives
- Comprendre son rapport à l’agressivité et s’auto diagnostiquer
- La bonne distance inter relationnelle
MÉTHODES ET MOYENS PÉDAGOGIQUES
- Alternance d’apports théoriques, pratiques et méthodologiques
- Analyse de situation
- Étude de documents
- Utilisation de supports et analyse de séquences courtes
- « Création »
- Travaux en binôme, trinôme, demi-groupe
- Distribution de supports pédagogiques papier en présentiel et numériques en distanciel
- Quelques liens internet utiles
Atouts
Une formation dynamique et riche alternant connaissances théoriques et mise en situations.
