Assurer et réussir un accueil physique et téléphonique de qualité

Mission stratégique et délicate dont va dépendre l’état d’esprit et l’humeur de la personne accueillie, l’accueil peut conditionner et faciliter la qualité du travail des professionnels qui prennent le relais et contribuer à la valorisation de l’image de l’institution.

PUBLIC/PRE-REQUIS

Professionnels du secteur social, médico-social et sanitaire assurant une mission d’accueil

OBJECTIFS

Acquérir et développer des techniques d’accueil en face à face ou au téléphone
Développer un esprit qualité de service et valoriser l’image de l’institution
Apprendre à faire face, gérer les situations délicates et les personnalités difficile en restant serein
Savoir Accueillir, informer, expliquer, conseiller, désamorcer, apaiser, calmer…
Développer des qualités d’organisation et conforter des compétences relationnelles

CONTENU

se positionner avec justice (attitudes, comportements assertive…),
Comprendre les enjeux de d’accueil
rôle et missions, exigences et la rigueur des situations d’accueil, qualités à développer
les différentes situations d’accueil: orienter, conseiller, expliquer, informer
S’organiser pour concilier standard, accueil et activités administratives
La dimension relationnelle de l’accueil : règles générales, le tact et la diplomatie, l’expression orale, le non verbal, quelques principes de base (l’écoute active, le questionnement pertinent, la reformulation…)
L’accueil téléphonique: les spécificités de la communication au téléphone
Organisation, gestion du temps, articulation des différentes taches (accueil physique, téléphonique, administrative…)
Les situations délicates: les personnalités difficile (les mécontents, les agressifs, les confus, les bavards, les impatients…) la gestion des conflits et de l’agressivité en situation d’accueil, la gestion des émotions
Les spécificités de l’accueil des publics vulnérables, handicapés

MÉTHODES ET MOYENS PÉDAGOGIQUES

Alternance d’apport théorique, pratique et méthodologique
Support pédagogique remis au stagiaire
Évaluation : diagnostic, formative et sommative

LES ATOUTS DE CETTE FORMATION

Pour un accueil efficace, chaleureux et serein.

PUBLIC/PRE-REQUIS

OBJECTIFS

CONTENU

MÉTHODES ET MOYENS PÉDAGOGIQUES

LES ATOUTS DE CETTE FORMATION

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