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Mission stratégique et délicate dont va dépendre l’état d’esprit et l’humeur de la personne accueillie, l’accueil peut conditionner et faciliter la qualité du travail des professionnels qui prennent le relais et contribuer à la valorisation de l’image de l’institution.

PUBLIC/PRE-REQUIS  

Professionnels du secteur social, médico-social et sanitaire assurant une mission d’accueil

OBJECTIFS    

  • Acquérir et développer des techniques d’accueil en face à face ou au téléphone
  • Développer un esprit qualité de service et valoriser l’image de l’institution
  • Apprendre à faire face, gérer les situations délicates et les personnalités difficile en restant serein
  • Savoir Accueillir, informer, expliquer, conseiller, désamorcer, apaiser, calmer…
  • Développer des qualités d’organisation et conforter des compétences relationnelles

CONTENU

  • se positionner avec justice (attitudes, comportements assertive…),
  • Comprendre les enjeux de d’accueil
  • rôle et missions, exigences et la rigueur des situations d’accueil, qualités à développer
  • les différentes situations d’accueil: orienter, conseiller, expliquer, informer
  • S’organiser pour concilier standard, accueil et activités administratives
  • La dimension relationnelle de l’accueil : règles générales, le tact et la diplomatie, l’expression orale, le non verbal, quelques principes de base (l’écoute active, le questionnement pertinent, la reformulation…)
  • L’accueil téléphonique: les spécificités de la communication au téléphone
  • Organisation, gestion du temps, articulation des différentes taches (accueil physique, téléphonique, administrative…)
  • Les situations délicates: les personnalités difficile (les mécontents, les agressifs, les confus, les bavards, les impatients…) la gestion des conflits et de l’agressivité en situation d’accueil, la gestion des émotions
  • Les spécificités de l’accueil des publics vulnérables, handicapés

MÉTHODES ET MOYENS PÉDAGOGIQUES

Alternance d’apport théorique, pratique et méthodologique
Support pédagogique remis au stagiaire
Évaluation : diagnostic, formative et sommative

LES ATOUTS DE CETTE FORMATION  

Pour un accueil efficace, chaleureux et serein.

Durée: 3 jours soit 18 heures Les 03, 12, 13 décembre 2024 Les 12, 13 et 19 mai 2025 Tarif 2025 : 603 €

















Loos
03/12/2024 au 13/12/2024
Service Formation Continue 03 20 62 10 78
formation-continue@irtshdf.fr

intervenants :

Nathalie MALICE GARBE, consultant formateur en organisation du travail

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