Mission stratégique et délicate dont va dépendre l’état d’esprit et l’humeur de la personne accueillie, l’accueil peut conditionner et faciliter la qualité du travail des professionnels qui prennent le relais et contribuer à la valorisation de l’image de l’institution.
PUBLIC/PRE-REQUIS
Professionnels du secteur social, médico-social et sanitaire assurant une mission d’accueil
OBJECTIFS
- Acquérir et développer des techniques d’accueil en face à face ou au téléphone
- Développer un esprit qualité de service et valoriser l’image de l’institution
- Apprendre à faire face, gérer les situations délicates et les personnalités difficile en restant serein
- Savoir Accueillir, informer, expliquer, conseiller, désamorcer, apaiser, calmer…
- Développer des qualités d’organisation et conforter des compétences relationnelles
CONTENU
- se positionner avec justice (attitudes, comportements assertive…),
- Comprendre les enjeux de d’accueil
- rôle et missions, exigences et la rigueur des situations d’accueil, qualités à développer
- les différentes situations d’accueil: orienter, conseiller, expliquer, informer
- S’organiser pour concilier standard, accueil et activités administratives
- La dimension relationnelle de l’accueil : règles générales, le tact et la diplomatie, l’expression orale, le non verbal, quelques principes de base (l’écoute active, le questionnement pertinent, la reformulation…)
- L’accueil téléphonique: les spécificités de la communication au téléphone
- Organisation, gestion du temps, articulation des différentes taches (accueil physique, téléphonique, administrative…)
- Les situations délicates: les personnalités difficile (les mécontents, les agressifs, les confus, les bavards, les impatients…) la gestion des conflits et de l’agressivité en situation d’accueil, la gestion des émotions
- Les spécificités de l’accueil des publics vulnérables, handicapés
MÉTHODES ET MOYENS PÉDAGOGIQUES
Alternance d’apport théorique, pratique et méthodologique
Support pédagogique remis au stagiaire
Évaluation : diagnostic, formative et sommative
LES ATOUTS DE CETTE FORMATION
Pour un accueil efficace, chaleureux et serein.
